<td id="templateBody" style="background:#FFFFFF none no-repeat center/cover;mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;background-color: #FFFFFF;background-image: none;background-repeat: no-repeat;background-position: center;background-size: cover;border-top: 0;border-bottom: 2px solid #EAEAEA;padding-top: 0;padding-bottom: 9px;" valign="top"><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="mcnTextBlock" style="min-width: 100%;border-collapse: collapse;mso-table-lspace: 0pt;mso-table-rspace: 0pt;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;" width="100%">
<tbody class="mcnTextBlockOuter">
<tr>
<td class="mcnTextBlockInner" style="padding-top: 9px;mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;" valign="top">
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<table align="left" border="0" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" style="width:100%;">
<tr>
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<table align="left" border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="mcnTextContentContainer" style="max-width: 100%;min-width: 100%;border-collapse: collapse;mso-table-lspace: 0pt;mso-table-rspace: 0pt;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;" width="100%">
<tbody><tr>
<td class="mcnTextContent" style='padding: 0px 18px 9px;font-family: Arial, "Helvetica Neue", Helvetica, sans-serif;line-height: 150%;text-align: left;mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;word-break: break-word;color: #202020;font-size: 16px;' valign="top">
<h1 style="display: block;margin: 0;padding: 0;color: #202020;font-family: Helvetica;font-size: 26px;font-style: normal;font-weight: bold;line-height: 125%;letter-spacing: normal;text-align: left;"><font color="#147d96">Comunicado do regulador sobre uso do Service Desk</font></h1>
<br/>
Seguem orientações do Banco Central sobre a utilização do <strong>Service Desk</strong> <strong>como</strong> <strong>ferramenta obrigatória</strong> no Open Finance Brasil:<br/>
<br/>
“Informamos que a ferramenta de Service Desk do OFB (em <a href="https://servicedesk.openbankingbrasil.org.br/" style="mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;color: #007C89;font-weight: normal;text-decoration: underline;">https://servicedesk.openbankingbrasil.org.br/</a>), um dos serviços prestados pela Estrutura Responsável pela Governança do OFB (conforme IN133/2021) é de uso obrigatório.<br/>
<br/>
A Supervisão do Banco Central utiliza os tickets como base de conhecimento. Nesse sentido, esperamos que todos os incidentes identificados sejam registrados tempestivamente.<br/>
<br/>
É responsabilidade da instituição acompanhar os tickets encaminhados para a sua equipe N2; os SLAs associados estão estabelecidos na citada IN 133. Destacamos que há necessidade de atendimento 24x7, para que casos de indisponibilidade sejam tratados com a urgência necessária.<br/>
<br/>
A ferramenta emite notificações, inclusive para casos de novos tickets encaminhados ao N2 da Instituição. As informações cadastrais devem estar atualizadas e tais notificações devem ser monitoradas.<br/>
<br/>
Alertamos que, no caso de incidentes, os prazos estabelecidos se referem à implantação de correção ou solução de contorno visando reparar falhas que produzam resultados incorretos ou inesperados em algum serviço. Dessa forma, o ticket não poderá ser encerrado com mera previsão de solução ou ainda indicação de que estudos adicionais são necessários.<br/>
<br/>
Enquanto não for implementado um novo status para o ticket "Aguardando Correção N2", ou análogo, a data prevista para correção deve ser documentada por meio de nota.<br/>
Devem ser utilizadas notas também para registrar etapas intermediárias, em especial quando o SLA do ticket não for atendido.<br/>
<br/>
No encerramento, o campo solução deve ser preenchido com riqueza de detalhes, apresentando causa-raiz, e sempre que possível, o processo que foi executado para chegar ao resultado.<br/>
<br/>
Se, na análise do ticket forem identificadas dúvidas e/ou lacunas nas especificações ou em documentação da convenção, deve ser aberto um novo ticket, nas categorias Solicitação de Informações ou Solicitação de Melhorias, conforme o caso.<br/>
<br/>
De forma análoga se, na análise do ticket forem identificadas situações que poderiam ter sido evitadas com novo cenários ou enriquecimento de testes de conformidade de segurança e/ou funcional, deve ser aberto um novo ticket na categoria Sugestão de Melhorias, subcategoria Motor de Conformidade.<br/>
<br/>
As alterações realizadas na ferramenta, como disponibilização de novas funcionalidades ou categorias, são divulgadas por meio de informativos emitidos pelo Secretariado do OFB (Informa). Para passar a receber tais informativos, pode ser utilizado o link Open Finance Brasil (list-manage.com), cuja URL é <a href="https://openbankingbrasil.us5.list-manage.com/subscribe?u=49f5ff8910ce85bdb1d9a7864&id=2c187fce9d" style="mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;color: #007C89;font-weight: normal;text-decoration: underline;">https://openbankingbrasil.us5.list-manage.com/subscribe?u=49f5ff8910ce85bdb1d9a7864&id=2c187fce9d</a><br/>
<br/>
As versões antigas podem ser consultadas em Repositório de Informes - Área do Desenvolvedor - Portal do Open Finance Brasil (atlassian.net) - <a href="https://openbankingbrasil.atlassian.net/wiki/spaces/OB/pages/18284591/Reposit+rio+de+Informes" style="mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;color: #007C89;font-weight: normal;text-decoration: underline;">https://openbankingbrasil.atlassian.net/wiki/spaces/OB/pages/18284591/Reposit+rio+de+Informes</a><br/>
<br/>
Outras informações a respeito do uso da ferramenta: O Informa 147 trata de funcionalidades úteis para o acompanhamento dos tickets.<br/>
<br/>
Há uma FAQ que pode ser consultada na opção Central de Serviços / BASE DE DADOS DE CONHECIMENTO / Artigos, com destaque ao tópico relativo ao Processo de Atendimento de Chamado para Equipe N2.<br/>
<br/>
Há um vídeo no canal do OFB no Youtube, em <a href="https://youtu.be/7duMTY-uNig" style="mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;color: #007C89;font-weight: normal;text-decoration: underline;">https://youtu.be/7duMTY-uNig</a> , focado na utilização da ferramenta.<br/>
<br/>
No caso de dúvidas relativas ao uso da ferramenta abra ticket utilizando a categoria Solicitação de Informações, subcategoria Service Desk.”<br/>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<!--[if mso]>
</td>
<![endif]-->
<!--[if mso]>
</tr>
</table>
<![endif]-->
</td>
</tr>
</tbody>
</table><table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="mcnDividerBlock" style="min-width: 100%;border-collapse: collapse;mso-table-lspace: 0pt;mso-table-rspace: 0pt;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;table-layout: fixed !important;" width="100%">
<tbody class="mcnDividerBlockOuter">
<tr>
<td class="mcnDividerBlockInner" style="min-width: 100%;padding: 18px;mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;">
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="mcnDividerContent" style="min-width: 100%;border-top: 2px solid #FFD249;border-collapse: collapse;mso-table-lspace: 0pt;mso-table-rspace: 0pt;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;" width="100%">
<tbody><tr>
<td style="mso-line-height-rule: exactly;-ms-text-size-adjust: 100%;-webkit-text-size-adjust: 100%;">
<span></span>
</td>
</tr>
</tbody></table>
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<hr class="mcnDividerContent" style="border-bottom-color:none; border-left-color:none; border-right-color:none; border-bottom-width:0; border-left-width:0; border-right-width:0; margin-top:0; margin-right:0; margin-bottom:0; margin-left:0;" />
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